工单与客服完整生命周期

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规划基线： origin/main@ea28a7685f4c89f91895c4d789a5726e806aa3f0

目标

在已有工单基础上补齐客服生命周期：分类、优先级、分配、状态机、SLA、附件、内部备注、用户/管理员通知、审计和列表 Read Model。该项作为 P1 运营能力保留；若另有安全隔离或敏感泄露缺陷，应由对应 P0 安全项单独处理。

源码已有

• 已有 ticket / ticket_follow、Pending / Waiting / Processed / Closed 状态、用户/管理员创建、回复、详情、状态变更。
• 已有 Telegram 话题镜像和用户隔离测试。
• 当前缺少状态机校验、分类/优先级/分配、附件、内部备注、SLA、RBAC 和完整审计。

范围

• 定义工单状态机：新建、待客服、待用户、处理中、已解决、已关闭、重开；限制非法跳转。
• 支持分类、优先级、标签、负责人/协作者、SLA 到期时间、首次响应时间和解决时间。
• 支持附件引用对象存储、内部备注、用户可见回复、管理员备注和系统事件。
• 用户端/管理员端通知接入统一通知中心，避免重复散落发送逻辑。
• 工单列表遵循统一 Read Model：用户摘要、处理人摘要、最后回复、SLA 状态、附件数、未读数。

明确不做

• 不在本 Issue 内建设完整 CRM、在线聊天或知识库推荐系统。
• 不替代 改造工单、优惠券、公告、文档及系统配置后台列表 #217 的列表改造；本项定义生命周期字段和流程，列表契约仍复用统一列表规范。
• 不把客服运营报表升级为 P0；商业分析类汇总由 P2 报表项承接。

数据 / API / 流程

• 数据：ticket_categories、ticket_assignments、ticket_events、ticket_sla_policies、ticket_attachments、ticket_internal_notes。
• API：
  • Public：创建工单、回复、上传附件、关闭/重开、查看状态和 SLA 提示。
  • Admin：分类/优先级/分配、回复、内部备注、状态迁移、批量操作、SLA 策略配置。
• 流程：用户创建 → 自动分类/分配可选 → 首响计时 → 待用户/待客服流转 → 解决 → 关闭 → 评价/重开。

RBAC / 审计

• 查看、回复、分配、修改优先级、内部备注、关闭、重开、批量导出分别登记权限点。
• 所有状态迁移、分配、内部备注、附件删除和批量操作写管理员审计。
• 用户可见事件与内部备注严格分离；导出遵循权限投影和脱敏。

验收

• 非法状态跳转返回明确 4xx，不产生半更新。
• 用户只能访问自己的工单；管理员按 RBAC 和业务资源归属校验访问。
• 附件删除遵循对象存储引用保护，私有文件不暴露长期签名 URL。
• SLA 到期、分配、回复、关闭和重开均产生可查询事件。
• 工单列表一次 API 返回页面展示所需摘要，无前端 N+1 查询。
• OpenAPI 覆盖 Public/Admin 工单流程、错误码、状态枚举和权限边界。

依赖

• 依赖 改造工单、优惠券、公告、文档及系统配置后台列表 #217 列表改造、动态 RBAC 权限系统 #205 RBAC、S3 兼容对象存储与文件管理 #206 文件存储、邮件与短信多通道及通知安全基线 #209/统一通知中心、统一审计、任务运行与日志查询数据模型 #219 日志模型、增加管理员审计、任务运行历史与独立日志清理 #222 审计、完成 OpenAPI 与 2.0 前端列表统一适配 #224 OpenAPI。

开发与测试门禁

• MySQL/PostgreSQL 迁移、OpenAPI 契约、RBAC API 权限点、管理员审计和敏感信息脱敏测试必须同步提交。
• 复用现有源码能力和 P0 底座，不重复实现支付、订阅、流量、修复命令或发布门禁执行层。